服务礼仪规范教材(PPT 93页)

课程大纲
鞋套事件
关于课程的几个设问
我国历史上第一位礼仪专家
1.1礼仪是什么
1.2礼仪的基本理念
1.3服务礼仪的六项内容
1.3服务礼仪的六项内容——“3A”法则
1.3服务礼仪的六项内容——注重形象效应
2.个人礼仪
2.1仪容仪表
2.1仪容仪表三个重要原则
2.1.1面部修饰
2.1.2肢体修饰
2.1.3发部修饰规范
2.1.4化妆修饰规范
2.2服饰礼仪
职业女性衣饰要求
女士着职业装五不准
男士穿西装要求
关于领带打法的两点建议
2.3饰物礼仪
2.4举止礼仪
2.4举止礼仪的三个原则
2.4.1站姿
2.4.3走姿
2.4.4手势
2.4.5表情的重要性
2.4.5表情
眼神
微笑礼仪
2.4.7交换名片的礼仪
如何递交、接拿名片？
名片放在什么地方？——妥帖被重视
外行的表现
2.4.8握手的礼仪
2.5语言礼仪
语言礼仪六不谈
私人问题五不问
2.6电话礼仪
思考：打电话时谁先挂？
2.7座次礼仪
2.7.1座次排列的具体技巧
2.7.2座次排列的一般规则
2.8接待与拜访礼仪
2.8.1接待礼仪
接待临时访客
2.8.2拜访礼仪
需要做哪些准备工作？
出发前
到了客户办公大楼门前
进入室内
见到拜访对象
会谈
告辞
影响服务体验的26个关键因素
3.规范化服务的主要内容
3.业务规范
3.1营业前的准备
3.2营业中的服务
3.3营业后的工作
思考：你的客户信任你吗？
一切以客户为中心
4.客户经理职业道德准则

..............................