高级商务礼仪教材(PPT 220页)

高级商务礼仪（2009年版）        ——全员职业素养的提升金正昆 教授
本课内容：与人合作能力的提升
本课重点：规范个人的交际行为
本课目标：实现有效的沟通
一、树立正确的理念
（一）什么是礼仪？
许慎《说文解字》：“礼者，履也。”
《素书》：“礼，人之所履。”
履者，规则也。礼，前人所立之规。
案例分析一：关于称呼尊长、晚辈与异性
案例分析二：为何在外人面前不用方言土语
案例分析三：最基本的餐桌礼仪是什么？
案例分析四：在工作岗位上怎样礼貌待客？
案例分析五：什么是“三S”？
案例分析六：喝红酒的禁忌
案例分析七：开业剪彩时，企业负责人打什么颜色的领带？
礼仪即规则。
有道德才能高尚有教养才能文明讲规则才能沟通
（二）礼仪的作用
1、礼乃形式美
案例分析一：女性穿袜子的讲究
案例分析二：男性的“三一法则”
案例分析三：交际中尊称的使用
2、礼亦内在美
《荀子·礼论》礼者，养也。
礼的外在显示：讲究规则
礼的实际内涵：展示教养
案例分析一：为什么公共场合不吸烟？
案例分析二：为什么反对高声喧哗？
案例分析三：为什么不在大庭广众前接打手机？
案例分析四：为什么要有“待客三声”？
来有迎声？
问有答声？
去有送声？
案例分析五：接待服务时何以要“零干扰”？
案例分析六：什么是“距离有度”？
案例分析七：四大人际距离及其适用场合
私人距离
交际距离
礼仪距离
公共距离
服务中的待命距离
（三）礼仪的基本要求
1、尊重为本
孔子：礼者，敬人。
案例分析一：打电话时，谁先挂？
案例分析二：智者善听，愚者善说。
案例分析三：崔瑗《座右铭》
2、善于表达
礼仪是沟通技巧
案例分析一：如何赞美别人？
案例分析二：鱼翅在国外的遭遇
案例分析三：外国人接受礼品时的表现
案例分析四：如何表示自己洗耳恭听？
案例分析五：如何举行正式宴请？
（四）商务礼仪及其适用范围
1、商务礼仪即商务外交之道
案例分析一：制服的作用
案例分析二：礼貌用语的使用
2、运用商务礼仪意在有效沟通
案例分析一：领导的媒体应对
案例分析二：多边客人的接待
3、商务礼仪的适用范围
对象：商务人员场合：工作之中
4、形象意识
形象是金
5、素质意识
细节决定成败
内强个人素质外塑组织形象
（五）有效沟通的实现
1、什么是沟通
杜威法则
卡西尔法则
白金法则
沟通即互动
2、如何实现沟通
（1）遵守常规
案例分析一：腰带上的讲究？
案例分析二：穿凉鞋的讲究？
案例分析三：无人驾驶电梯的出入顺序？
（2）换位思考
案例分析一：待客时的“开放式”问题
案例分析二：待客时的“封闭式”问题
案例分析三：为什么要问“你不吃什么？”
（3）欣赏别人
待人的两种态度A、欣赏B、挑剔
态度决定一切
老子说与胡林翼说
周恩来：求同存异
江泽民：君子和而不同
胡锦涛：有容乃大
黑格尔说
敌人往往是自己制造的
大事坚持原则小事学会变通
立场往往决定观点
案例分析一：男女方向感之不同
案例分析二：男女的“美女观”与中外的“美女观”
二、规范礼仪的操作
（一）商务人员的着装
1、什么是正装？
正装的基本要求：有关上衣？有关下衣？
2、职场着装六不准
3、按场合着装
（1）公务场合：庄重、文雅、保守
（2）社交场合时尚、前卫、个性
（3）休闲场合：舒适、随意、自然
（二）商务人员的修饰
1、基本规则
（1）符合身份
（2）修饰避人
2、有关化妆的要求
3、有关首饰的要求
4、有关美发的要求
（三）商务交谈
1、基本问题
（1）说什么
（2）如何说
案例分析一：平时聊天的话题选择
案例分析二：如何介绍业务？
2、关于交谈内容
（1）使用礼貌语
（2）使用文明语
（3）使用规范语
（4）使用尊称
（5）宜选话题
（6）不宜选择的话题
六不谈？
商务交往的特例：“五不问”
3、关于交谈形式
（1）应掌握的技巧
怎样表扬别人
怎样批评别人
怎样拒绝别人
（2）应避免的差错
交谈形式五忌
（四）商务应酬
1、会面的礼节
（1）自我介绍
谁先做自我介绍？
自我介绍五要素
（2）介绍别人
谁当介绍人？
介绍双方时的先后？
（3）交换名片
怎样索取名片
如何接受名片
（4）握手的常规
谁先伸出手
握手五忌
（五）商务交往中的位次排列
1、一般要求
（1）内外有别
（2）中外有别
（3）外外有别
（4）礼出于俗
2、具体情况
（1）会客的位次
自由式
主席式
并列式
相对式
（2）会议的位次
单数与双数
国内与国外
（3）谈判的位次
横桌式
竖桌式
多边式
（4）宴会的位次
（5）斟茶倒酒的顺序
国内场合
涉外场合
（6）汽车的位次
吉普车的位次
轿车的位次
（六）商务礼品
1、礼品定位
礼品乃沟通之桥
2、选择礼品
（1）纪念性
（2）独特性
（3）对象性
（4）便携性
涉外交往五不送
3、赠送礼品
（1）何时送
（2）何处送
（3）必要的说明
4、接受礼品
（1）必要的道谢
（2）涉外交往中的特例
（七）商务宴请
1、宴会“五M法则”
（1）Money（费用）
（2）Meeting（会见）
（3）Medium（环境）
案例分析一：正式宴请吃环境私人宴请吃特色涉外宴请吃文化
（4）Manner（举止）
案例分析一：餐桌举止六不准
（5）Menu（菜单）
案例分析一：穆斯林之不食
案例分析二：白人之不食
2、自助餐
多次少取？
商务交往中的六讲
1、讲交际
2、讲规则
3、讲教养
4、讲沟通
5、讲形象
6、讲心态
推荐参考书目
1、本人著作
《礼仪金说之商务礼仪》
《社交礼仪教程第三版》
2、外国著作
【美】保罗·福塞尔《格调》
【美】斯宾赛·约翰逊《礼物》
【西班牙】格拉西安《智慧书》
谢谢大家！

..............................