客服代表电话礼仪规范培训手册(PPT 46页)

客服代表电话礼仪规范
　电话礼仪规范
（一）电话应答的礼仪
（二）电话等待的礼仪
（三）结束电话的礼仪
电话礼仪中的“宜”与“忌”
（一）电话礼仪中的“宜”
（二）电话礼仪中的“忌”
客服代表规范用语
塑造专业的声音
电话客户服务对声音质量的要求
我们该怎么做？
好的声音应该注意的要点
发声的基础
投诉处理技巧基础
一、客户投诉概述
二、如何看待客户抱怨
三、投诉处理的重要性
四、客户投诉的原因
客户投诉处理的原则和方法
处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的方法和步骤
抱怨客户的应对
（一）抱怨客户的应对
（二）抱怨处理技巧
1．平抑怒气法
2．委婉否认法
3．转化法
4．承认错误法
5．转移法
6．幽默感
话务脚本（仅供参考）
谢谢
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