客户服务中心管理制度(DOC 68页)

第一章前言••••••06
1、公司简介06
2、服务口号•06
3、管理宗旨•06
4、企业文化•06
5、员工箴言•07
6、物业服务常识•••••08
第二章组织建设••••10
1、公司组织结构图•••10
2、公司岗位结构图•••10
3、客户服务中心组织职能图•••11
第三章工作职责•••12
1、客户服务中心部门职责•••••13
2、客户服务中心岗位职责•••••13
2.1客户服务主管岗位职责••13
2.2客户服务专员岗位职责••13
2.3前台接待专员岗位职责••14
第四章客户服务中心作业流程•••••••15
1.房屋交接流程••••15
2.装修办理流程••••15
3.业主自建申请流程17
4.咨询事务流程••••18
5.投诉事务流程••••20
6.报修事务流程••••23
7.走访、回访工作流程••••••24
8.通知事务流程••••25
9.物业档案管理流程25
10.其他事务办理流程27
第五章客户服务中心管理制度•••••••27
1、接待管理制度•••••27
2、对外服务工作管理制度•••••28
3、走回访管理制度•••28
4、报修管理制度•••••28
5、装修管理制度•••••29
6、请示报告制度•••••29
7、信息资料安全及保密制度•••29
第六章客户服务中心常用表格30
一、交房类表格及流程
物业资料移交清单31
物业资料移交清单内容••••32
房屋及公用设施等移交书••33
房屋附属设施设备移交书•34
工程质量问题处理通知单•35
业户入住管理规程36
收房通知书••••••38
收房须知39
物业管理收费项目及标准•41
业主（住户）家庭情况登记表•••••42
交接验收记录•••43
钥匙发放登记表•44
二、入住装修表格
装修管理规定••••45
消防安全责任书••46
装修申请审批表•47
装修承诺书•••••49
装修收费项目及缴纳标准•50
施工人员临时出入许可证办理表••••51
业主（住户）装修情况登记表••••••52
装修施工许可证••53
装修缴费通知单•54
装修建渣清运通知书••••••55
装修违章整改通知单••••••56
自建施工承诺书••57
自建房屋申报表••58
三、服务类表格
业主物品领取登记表•••••59
报修单••60
投诉处理单••••••61
业主投诉登记表••62
月度投诉统计分析表••••••63
业主访问记录表••64
业主委托出租登记表••••••65
厂房问题处理单••66
客户回访表••••••67
档案借阅审批单••68
借条••••69
咨询登记表••••••70
四、物业收取
物业费催缴通知单•••••••71
ABC物业收费信息一览表•72
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