电话服务礼仪与技巧讲义(PPT 36页)

学习电话服务礼仪与技巧的目的
接听拨打电话的流程
电话服务的技巧
电话服务中的措辞用语
课程大纲
接听电话的基本流程
拨打电话的流程
常规应对
一、声线的规范
说话要与对方恰当的配合
完善语音的方法
使用开放式询问
使用封闭式问题
提问技巧运用
顾客更在乎你怎么说
“我”代替“你”
说“我会……”以表达服务意愿
说“我理解……”以体谅对方情绪
3F法
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
说“你可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
文明礼貌用语
交谈四忌
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