投诉处理流程讲义(PPT 46页)

湖北雷骏投资管理有限公司
培训目标谁赢得顾客，即赢得一切
顾客是……
不要企图说服顾客，不要和顾客争辩
老牌子不一定信用好
道歉之余-补救
抱怨是礼物
会抱怨的顾客最忠实
客服进化论
与客为友-关怀
规定必有例外-授权
客户抱怨处理
机器&人
投诉客户心理分析
投诉处理的要点
错误投诉处理的方法
投诉客户类型
平息顾客不满的技能
客户抱怨处理技巧
LSCPAS抱怨处理技巧
员工处理抱怨训练
二 沟通技巧
人类的全部信息表达
沟通的方式
沟通失败的原因
影响沟通有效性的因素
聆听的5个层次
高效沟通
客户抱怨处理成功六要素
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