呼叫中心运营管理手册(DOC 44页)

第一部分：管理架构及岗位职责....4
1.1 10088呼叫中心管理架构....4
1.2 岗位职责....4
1.2.1 呼叫中心经理职责....4
1.2.2 运营分析岗位职责....5
1.2.3 质检岗岗位职责....6
1.2.4 业务组长岗位职责....6
1.2.5 电话经理岗位职责....7
第二部分：管理制度....8
2.1 现场行为规范....8
2.2 设备管理制度....8
2.3 信息安全保密制度....9
2.4 交接班制度....9
2.5 考勤制度....10
2.6 组长巡视制度....11
2.7 弹性排班制度....11
2.8 定期培训月考制度....12
2.9 末位淘汰制....12
2.10 员工离职制度....13
2.11 员工辞退制度....13
2.12 会议制度....13
2.12.1 班前班后会....13
2.12.2 工作例会....14
2.12.3 部门工作例会....14
2.12.4 会议记录....14
第三部分：招聘培训体系....16
3.1 人员招聘....16
3.1.1 招聘的测试与评估....16
3.1.2 应聘登记表....16
3.1.3 在职人员登记表....17
3.2 人员储备计划....18
3.3 岗前培训....19
3.3.1 职业生涯设计....19
3.3.2 基础素质培训....19
3.3.3 业务知识培训和技能培训....19
3.4 在岗培训....19
3.4.1 服务技巧培训....19
3.4.2 新业务培训....20
3.4.3  针对性培训....20
3.5 转岗/晋升培训....20
3.5.1 管理技能培训....20
3.6 培训签到表....20
第四部分：考核与晋升管理....21
4.1 呼叫中心员工月度考核表....21
4.1.1 组长月度考核表....21
4.1.2 质检岗月度考核表....22
4.1.3 运营分析岗月度考核表....24
4.1.4 电话经理月度考核表....25
4.2 呼叫中心员工晋升机制....27
4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准....27
4.2.2 晋升办法....27
第五部分：服务质量保障体系....28
5.1 目标用户....28
5.2 服务目标....28
5.3 服务的价值....28
5.4 服务质量考核（KPI）指标....29
5.5 服务规范....29
5.5.1 基本服务用语....29
5.5.2 服务态度....31
5.5.3 处理技巧....32
5.6 服务质量监控....32
5.6.1 系统监控....32
5.6.2 人工监控....32
5.7 质检标准....33
第六部分：用户在网保有保障体系....36
6.1用户在网保有考核（KPI）指标....36
6.2 具体保障工作举措....37
6.2.1 客户分级管理....37
6.2.2 在网客户关怀服务....37
6.2.4 客户离网关怀服务....39
第七部分：用户价值保有保障体系....39
7.1用户价值保有考核（KPI）指标....39
7.2 具体保障工作举措....39
7.2.1 服务营销并行、一体化、差异化....40
7.2.2 营销业务办理....40
第八部分：电话经理工作流程体系....41
8.1电话经理管理制度....41
8.2 电话经理工作流程....42
8.3 电话经理派单流程....43
8.4 电话经理营销流程....44

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