客户价值分析与管理课件(PPT 63页)

 第2章  客户价值分析与管理
本章引例--沃尔玛的客户价值观
出租车司机如何挑选乘客？
知识目标
本章提纲
2.1客户关系的生命周期
2.1.1客户关系发展的阶段划分
2.1.2客户关系发展的模式类型
2.1.3物流客户生命周期服务策略分析
【能力训练】
生命周期的各个阶段客户与企业的关系
客户生命周期阶段的判别
客户保留与企业盈利能力
2.2客户关系的价值体现
2.2.1客户价值趋向的演变
2.2.2客户关系对企业的价值
2.2.3客户的让渡价值
2.3客户的终身价值
思考题
2.3.1客户终身价值的含义与作用
动脑筋2-1
2.3.2影响客户终身价值的因素
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
模型一的特点
模型二的特点
模型三的特点
分析模型一和模型三的区别
[例3.1]模型求解
不同客户采用模型一和模型三得到的终生价值分析
案例分析结论
2.4客户价值细分
2.5.1客户细分的含义
2.5.2 客户细分的目的
2.5.3客户细分的方式
客户细分是产品开发、市场营销的基础
客户细分案例欣赏
2.5.4 客户价值细分矩阵
各种客户细分方法的比较
从哪些维度进行客户细分
客户细分的方法RFM
本章小结

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