服务顾问接待流程培训教材(PPT 49页)

服务顾问接待流程培训
服务顾问的重要性
服务顾问职责
服务顾问的素质与能力
客户对车辆维修期间的期望
用户对车辆维修期间的期望（续）
针对客户的期望服务顾问应该如何工作？
标准接待流程的分析
1、预约的规范流程
２、全面准备工作规范流程
３、接车/制单的规范流程(一)
３、接车/制单的规范流程(二)
３、接车/制单的规范流程(三)
修理/进行工作
质检/内部交车
解释所做工作和发票内容
电话跟踪
服务顾问标准行为规范培训
日常工作技巧
接电话的步骤1-问候来电者
接听电话的2-确定客户需求
接听电话3-准确记录信息
电话记录表的详解指导
接听电话-4采取措施
打电话的行为规范
打电话的步骤1-搜集信息
打电话的步骤2-做好准备
打电话的步骤3-
打电话的步骤4-结束通话
打电话步骤5-总结电话交流
服务顾问仪表、言谈、举止。
服务顾问在工作的言谈
服务顾问工作中的举止
服务顾问如何对待服务对象
接受服务对象
重视服务对象
赞美服务对象
服务顾问怎样解读客户行为举止（一）
服务顾问怎样解读客户行为举止（二）
服务顾问如何建立有效的沟通
消极倾听者与积极倾听者的比较
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