客户关系管理愿景与目标讲义(PPT 66页)

1.1客户关系管理愿景的重要性：企业在管理客户关系时常遇到的战略性问题
客户关系管理愿景可以解决的问题
客户关系管理成功的企业：
1.2 企业愿景（Vision）
愿景的组成部分与要素
企业愿景要素与关键问题
客户关系管理愿景实例
1.定义公司远景
2. 企业使命声明
企业的使命声明
3. 企业核心价值观
核心价值观：举例1
举例2
举例3
举例4
 Sony公司在1950年代的远景和使命陈述
 Sony公司在1950年代的远景和使命陈述 (续)
案例1     松下公司：“精神价值观”的魅力
麦当劳店铺的经营理念
4.客户关系管理愿景的形成过程
（一）评价当前的经营环境
（二）创建假想对手的远景或形成与沟通CRM远景
（三）尝试变革并建立商业案例
（四）确定重点与计划并进行变革
客户关系管理的目标
2.1客户关系发展的三个维度：宽、远、深
客户关系的宽度成长：数量更多
客户关系的宽度成长：数量更多
客户关系的远度成长：持续时间更长
客户关系的深度成长：关系质量更高
3.1 客户关系管理终极目标——客户资产
3.2 客户资产框架模型
价值资产(Value Equity)
品牌资产(Brand Equity)
关系资产(Retention Equity)
提升客户资产
3.3 客户终身价值CLV--Customer Lifetime Value
客户终生价值
基于客户生命周期的客户终生价值
基于客户生命周期的客户终生价值计算
客户终生价值的组成
3.4 客户资产与客户终身价值
客户终身价值组成
 客户资产与客户终身价值解构
客户资产与客户资源管理
企业与客户的资源投入组合及其匹配关系
下面这道题，请你先选择好你的答案
遗忘的顺序
化蝶

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