员工行为规范及礼仪课件(PPT 67页)

员工行为规范及礼仪
　导言—砌墙工人的故事
树立积极的职业观
客户观念
服务法则
客户需要什么
服务心语
窗口员工行为规范
基础行为规范
外在形象规范
一、仪容规范：自然、端庄、大方
二、着装规范：统一、整洁、得体
三、举止规范：文雅、礼貌、精神
四、日常礼仪规范
五、沟通规范
六、基本语言规范
服务规范要点
前台业务办理时的工作规范
客户合理化建议接受与处理时的工作规范
客户投诉处理时的工作规范
自我减压原则
供电营业厅日常运营
1、班前四件事
2、晨会（站班会）制度
3、晨会六要点
4、值班经理制度
5、日志制度
6、首问负责制
7、营业厅业务受理
8、业务受理六步骤
9、95598热线服务
95598接听电话的要求
95598拨打电话的要求
感悟

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