呼叫中心行业运营态势与发展趋势研究报告(DOC 21页)

第一部分 呼叫中心行业发展现状
第一章 呼叫中心概述 1
第一节 呼叫中心的概念 1
一、呼叫中心的基本定义 1
二、呼叫中心的系统组成 2
三、呼叫中心相关名词解析 5
第二节 呼叫中心的分类和形态概述 11
一、呼叫中心的分类情况 11
二、呼叫中心的主要形态 12
三、各类呼叫中心的优劣势分析 14
四、呼叫中心的新业务分类 16
第三节 呼叫中心的发展进程 19
一、产业发展历史 19
二、业务发展进程 21
三、技术发展进程 22
第二章 2011-2013年国际呼叫中心产业分析 25
第一节 2011-2013年全球呼叫中心市场概况 25
一、全球呼叫中心市场的基本格局 25
二、全球IP呼叫中心呈迅猛发展态势 26
三、国际呼叫中心人力资源管理现状 30
第二节 北美呼叫中心产业 31
一、北美呼叫中心产业基本发展情况 31
二、2013年北美呼叫中心市场发展回顾 33
三、2014年美国呼叫中心行业的政策动向 34
四、北美地区托管呼叫中心市场发展状况 42
第三节 欧洲呼叫中心产业 44
一、欧洲呼叫中心产业基本发展情况 44
二、欧洲呼叫中心外包市场发展展望 45
三、英国呼叫中心产业发展状况 46
四、俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势 47
第四节 印度呼叫中心产业 49
一、印度呼叫中心产业发展概况 49
二、呼叫中心的行业分布及业务功能 50
三、印度呼叫中心产业的成功因素 51
四、印度呼叫中心产业未来发展形势 52
五、电信运营商在印度呼叫中心的地位解析 53
第五节 菲律宾呼叫中心产业 54
一、菲律宾呼叫中心产业呈快速发展态势 54
二、菲律宾外包呼叫中心的市场规模分析 55
三、菲律宾向全球呼叫中心领军地位冲击 57
四、菲律宾呼叫中心轮班工作方式成效显著 58
第六节 其他地区呼叫中心产业 59
一、日本 59
二、埃及 59
三、土耳其 60
四、中国台湾 61
五、中国香港 63
第三章 2011-2013年中国呼叫中心产业的发展环境 65
第一节 政策环境 65
一、企业呼叫中心的办理条件 65
二、企业呼叫中心的申请材料 65
三、呼叫中心的相关政策法规 66
四、呼叫中心的标准体系分析 68
第二节 经济环境 69
一、中国国民经济发展现状 69
二、呼叫中心对国民经济的影响剖析 86
第三节 社会环境 91
一、呼叫中心的社会效益分析 91
二、呼叫中心的人力资源需求形势 92
三、社会分工对呼叫中心的影响透析 93
第四节 技术环境 94
一、技术水平及重点 94
二、技术驱动因素分析 98
三、管理与应用技术环境 100
四、技术发展趋势分析 101
第二部分 呼叫中心产业深度分析
第四章 2011-2013年中国呼叫中心产业分析 103
第一节 2011-2013年中国呼叫中心产业发展综况 103
一、呼叫中心产业的总体发展状况 103
二、呼叫中心产业发展的变化透析 104
三、呼叫中心市场的竞争格局 107
四、国内外呼叫中心产业的比较剖析 110
第二节 2010-2013年中国呼叫中心产业的发展 112
一、2010年呼叫中心产业发展状况 112
二、2011年呼叫中心产业发展状况 113
三、2012年呼叫中心产业发展状况 113
四、2013年呼叫中心产业发展状况 113
第三节 2009-2013年呼叫中心产业区域市场发展状况 113
一、上海市 113
二、天津市 116
三、成都市 118
四、合肥市 121
五、南通市 123
第四节 2011-2013年中国呼叫中心的应用分析 124
一、主要应用领域 124
二、核心应用行业 125
三、应用案例综述 125
四、应用趋势分析 127
第五节 2011-2013年企业呼叫中心的发展分析 127
一、呼叫中心给企业带来的效益剖析 127
二、企业呼叫中心的发展特点简析 129
三、中小企业呼叫中心的建设需求 132
四、企业呼叫中心的选择分析 133
第六节 中国呼叫中心产业的问题及对策 135
一、中国呼叫中心产业链发展不完善 135
二、呼叫中心运营中的主要问题 136
三、提升呼叫中心服务质量的策略 136
四、呼叫中心产业发展的对策建议 137
第五章 2011-2013年呼叫中心系统及产品分析 140
第一节 2011-2013年呼叫中心系统行业发展概述 140
一、呼叫中心系统的构成状况 140
二、呼叫中心系统市场规模分析 141
三、呼叫中心系统建设成本分析 141
第二节 2011-2013年呼叫中心整体解决方案分析 142
一、基于传统PBX的呼叫中心 142
二、基于微机和语音板卡的呼叫中心 143
三、基于IP技术的一体化呼叫中心 144
四、不同解决方案优劣势比较 145
第三节 交互式语音应答（IVR）市场分析 146
一、全球IVR市场发展形势 146
二、全球IVR市场竞争格局 146
三、中国IVR市场发展现状 148
四、中国IVR市场竞争格局 148
第四节 人力资源管理系统（CRM）市场分析 149
一、2013年全球CRM市场规模 149
二、2009-2013年中国CRM市场状况 150
三、2013年中国CRM市场现状 151
四、中国CRM市场的发展特点 152
五、云时代CRM行业的发展形势 154
第六章 2011-2013年自建类呼叫中心市场分析 158
第一节 电信业呼叫中心 158
一、市场概况 158
二、运营思路 158
三、规模现状 159
第二节 金融业呼叫中心 161
一、发展现状 161
二、市场概况 163
三、发展前景 165
第三节 政府及公共事业呼叫中心 167
一、市场概况 167
二、建设方案 169
三、市场动态 174
第四节 物流业呼叫中心 176
一、市场概况 176
二、发展特点 178
三、存在的问题 179
四、发展前景 180
第五节 制造业呼叫中心 181
一、市场概况 181
二、存在的问题 183
三、发展前景 185
第六节 电子商务业呼叫中心 185
一、市场概况 185
二、发展特点 188
三、存在的问题 189
四、发展前景 189
第七节 其他行业 190
一、房地产业 190
二、电视购物行业 192
三、家电行业 195
四、高尔夫行业 197
第七章 2011-2013年外包呼叫中心市场分析 199
第一节 2011-2013年服务外包产业发展概况 199
一、服务外包的基本概述 199
二、全球服务外包产业市场现状 199
三、中国服务外包行业市场规模 201
四、中国服务外包产业分布结构 201
五、中国服务外包产业区域布局 202
第二节 2011-2013年外包呼叫中心市场发展综述 203
一、中国外包呼叫中心市场概况 203
二、外包呼叫中心市场驱动因素 204
三、外包呼叫中心市场抑制因素 204
四、外包呼叫中心市场发展特征 206
五、呼叫中心外包企业发展现状 208
第三节 2011-2013年外包呼叫中心的商业模式透析 208
一、呼叫中心外包发展的动因 208
二、外包呼叫中心的业务模式 209
第四节 2011-2013年外包呼叫中心的市场竞争形势 210
一、供应商的力量 210
二、买方的力量 210
三、现有竞争者之间的竞争 211
四、潜在的行业新进入者 212
五、替代品的竞争 212
第五节 外包呼叫中心产业的问题及对策 213
一、外包呼叫中心市场发展的问题 213
二、外包呼叫中心存在的主要不足 214
三、外包呼叫中心面临的挑战及发展建议 215
四、外包呼叫中心的运营策略探讨 217
五、呼叫中心外包商的市场挖掘对策 220
第八章 2011-2013年托管型呼叫中心市场分析 223
第一节 2011-2013年托管型呼叫中心市场概况 223
一、托管呼叫中心的一般适用对象 223
二、中国托管型呼叫中心的服务标准分析 223
第二节 托管型呼叫中心存在的问题及对策 224
一、托管型呼叫中心面临的主要问题 224

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