服务质量管理培训课程(PPT 57页)

6.1定义服务质量
期望值的等级：
6.2衡量服务质量
服务质量5要素
6.2.2服务质量差距
6.3实现服务质量
服务差错的补救：
对服务差错的反应：
关于提高服务质量的建议
2 对质量要追求100%的完美
3 标准有多高，工作就能做多好
4 服务保证
5 额外的一点服务提高价值
6 关于小费
角色练习
6.4以服务承诺为着力点的服务质量管理模型
6.4.2服务承诺的目的——顾客满意
6.4.3服务质量的有意义承诺
6.4.4服务承诺的细化
6.4.5以服务承诺为着力点的服务质量管理模型
服务质量的事后评价
创建一种质量文化
服务质量管理案例
..............................