基于客户需求的服务感知提升研究(PPT 48页)

全业务运营时代，市场竞争已演变为服务的竞争
如何让客户更多的感受到我们的服务呢？
服务产品探索之路
服务产品建设实现了三大里程碑式突破
突破一：引入需求理论，挖掘客户服务产品需求
突破一：基于需求理解，建立服务产品分类体系
突破二：构建起一体化的服务产品管理流程
突破三：经分专项支撑深化服务产品精细化管理
2010年服务产品管理项目建设框架
1.建立TIE服务产品创意法，牢牢绑住客户的心
1.1 服务目标设定（Target）
1.2 产品创意设计（IDEA）
1.3 产品创意评估（EVALUATION）
基于TIE服务产品设计法，形成35余项开发需求
2010年服务产品经典创意—“满意100”优惠资讯
2010年服务产品经典创意—预存享VIP服务包
2010年服务产品经典创意—信用开机
2.建立3W推广体系，实现服务产品的精准传播
2.1目标客户识别精准化（Who） ：客户细分
2.2 服务时机精准化（When）：引入关键时刻服务理念
2.2 服务时机精准化（When）：建立关键时刻服务策略设计框架
2.3 传播渠道精准化(Where)：客户渠道偏好挖掘
服务产品精准传播案例:满意100优惠资讯推荐
服务产品精准传播案例（续）:满意100优惠资讯推荐效果
3.内外监管、双向评估，实现服务产品健康发展
3.1 内部自查：建立服务产品运营自评估机制
3.2 外部监督（1/2）：携手“友好客户”共创优质服务产品
3.2 外部监督（2/2）：网站专区开发，全面开展服务产品建议征集活动
服务产品优化案例：GPRS套餐余量提醒优化
服务产品优化案例：GPRS套餐余量提醒优化效果
服务产品专题经营分析系统建设框架
1.夯实服务产品基础数据管理
2.提升服务产品运营管理能力
3.经分系统应用案例：积分提醒服务产品优化（1/4）
管理效益
社会收益
总结与展望
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