服务价值管理教材(PPT 53页)

课程目标
服务定义
优质服务的特点
服务的两个层面
服务是什么？
服务质量差距模型介绍
服务质量差距（5GAP）模型
差距模型的意义与价值
填补“服务差距”——改善服务质量
管理者认知差距产生原因分析
如何减少认知差距
倾听五种声音
四个放下
执行过程中的『六拍』
 质量标准差距产生原因分析
如何减少质量标准差距
制定服务标准的SMART原则
制定优质服务标准的步骤
『关键时刻』中的『关键』内涵
服务交付差距产生原因分析
如何减少服务交付差距
执行层面引发的服务短板
内部服务支撑的重要性
服务利润链
成为教练
霍桑实验与班组管理
 提升执行力的三个纬度
宣传差距产生原因分析
如何减少宣传差距
 建立六个系统
执行中存在的问题分析
服务战略落地过程中存在的若干问题
执行的各个关键环节
关于企业文化
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