某酒店客房部管理手册(DOC 50页)

客房部经理岗位职责…….1
大堂副理岗位职责……….2
楼层领班岗位职责……….2
内勤岗位职责….3
前厅领班岗位职责…….....3
接待员岗位职责.4
行李生岗位职责.5
楼层服务员岗位职责…….5
房务中心文员岗位职责….6
PA领班岗位职责………...6
PA岗位职责…...7
第三部分         服务规范及服务程序
大堂副理工作程序……….7
前厅接待员工作程序…….8
行李生工作程序………10
楼层领班工作程序……11
中班领班工作程序…11
夜班领班工作程序……12
早班服务员工作程序…12
中班服务员工作程序13
夜班服务员工作程序…14
领班查房及报房操作程序………..14
接待入住的程序……….15
前台会议/团队接待程序15
前台一般性投诉处理程序……….16
签单特殊房态处理程序.17
前台交接班程序……….17
第四部分         部门制度及规范
客房钥匙管理制度18
客用消耗品的管理制度……18
客房安全防范的注意事项…19
部门例会制度……19
内部请假调休制度20
部门员工洗澡管理规定……21
客房部物品申购制度………22
物品领用制度……22
设施设备的报修制度……….22
行李寄存规定…….23
大型团队行李运送规定…….23
雨伞出租寄存规定.24
前台VIP客人接待规定……25
调房调价的处理规定……….25
派发报纸/温馨夜床的通知规定………26
前厅为客人代办事项的要求………..26
灵活售房的原则及注意事项………..26
楼层消费品的保管规定…..27
擦鞋服务规定…..27
客人借用物品规定………..27
客人租用物品的规定……..28
第五部分         清洁操作程序
房间清扫顺序….29
脏房清洁程序标准……….29
住客房小整理程序……….31
开夜床的程序….31
中式做床程序及标准…….32
为客开门的服务程序…….32
请勿打扰的服务程序…….33
加床服务程序….33
餐具回收程序….33
房间报修程序….34
会议室服务程序.34
特殊客人的处理程序…….35
行为怪异客人处理程序….36
停电的处理程序.36
客人损坏宾馆财物的处理程序…….37
住客报失财物的程序…….37
杯具清洁及消毒程序…….37
总机报务程序….38
叫醒服务程序….38
客人遗留物品处理程序….39
话费查询及开关市、长话的程序….40
公共卫生间清洁程序及标准……….41
大堂清洁程序及标准…….42
电梯清洁程序及标准…….42
大院清扫程序及标准…….43
南四楼会议室的清洁程序.43
会议室清洁标准.43
楼层公共区域清洁程序….44
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