营业人员服务礼仪培训教材(PPT 63页)

营业人员服务礼仪
认识礼仪
服务礼仪的重要性
规范的礼仪标准
服务理念
员工服务行为准则
 一、基本行为规范
基本要求
一、仪容仪表规范
二、仪态礼仪－表情语
二、仪态礼仪－体姿语
二、仪态礼仪－动作语
二、营业厅服务规范
一、日常要求：
一、日常要求
二、营业前准备
三、迎宾
四、业务咨询与受理
三、行为举止规范－迎宾与送宾
三、服务语言规范
一、语言选择
二、基本服务用语
三、礼貌用语
服务用语举例
四、服务禁语
五、其它注意事项
四、电话礼仪
电话使用的一般准则
接听电话礼仪
礼仪规范
拨打电话礼仪
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