营业厅服务礼仪及服务规范培训课件(PPT 40页)

服务礼仪
服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
目录
礼仪的具体表现
仪表是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；
礼貌是指一种态度；
礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式；
礼俗是指民间的风俗习惯；
仪式指特定场合的程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。
掌握客户服务的最佳准则
充满自信
冷静的态度
关心对方
站在别人的角度想问题
不要轻易地使用批评
适当迎合对方
避免无谓的争论
1、仪容礼仪
2、服饰
着装的TPO原则：
着装要和时间（time)相协调
着装要和地点（place)相协调
着装要和场合（occasion)相协调
其他：
1、着装要和年龄相协调
2、着装要和体型相协调
3、着装要和职业相协调
4、女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露
服务上岗着装要求
男士
1、着公司统一制服、领带，制服应保持平整、洁净。
2、穿西服必须合体：注意领、袖、领带、裤脚等细节。
3、工号牌的配戴。
4、着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带，禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。
5、男士除手表外不戴饰物。
女士
1、着公司统一制服，制服
保持平整、洁净。
2、工号牌的配戴。
3、注意项链、戒指等饰物
配戴。
4、衬衣袖口须扣上，下摆
束在裙、裤内。
5、着黑色中跟皮鞋，不穿露
趾鞋和休闲鞋，穿肉色连裤袜。
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