招生咨询技巧大全(PPT 37页)

考考你的眼力？
咨询是什么？
咨询就是挖掘……
咨询就是引导……
咨询就是创造需求……
咨询基础
知己
了解教育
熟悉学校（发展历程、开设专业、就业分配···优与劣）
知彼
竞争对手优势及劣势
营销咨询五大关键要素
咨询的关键点
咨询人群分类
客户层级分类
电话咨询
表情－成功率的杀手
电话咨询特性
靠声音传递信息
营销人员和客户均是靠听觉“看到”彼此，客户不用看到面部表情、肢体语言判断对方是否值得信赖，并决定是否继续通话过程。
是以感性为主理性为辅的销售过程
营销人员必须在感性方面多下功夫，先打动客户的心，然后在辅以理性的资料强化感性。
针对学校而言，电话咨询目的是···
认可咨询人员
认可学校、认可教育产品
解除疑虑、达成共识
邀约到校参观、考察
邀约参观
今天的“市场”：
“卖家多、“买家”少、购买渠道多样、“产品”种类丰富可选性强、客户越来越趋于理性消费···
我们的“产品”：
教育产品的特性：不是实体商品，但是可以在某个方面提高和加深某个人的认知；先付费，后收益。
介于以上特点需要消费者在购买前，以理性的态度实地考察，从而最终做决定购买。
电话咨询经典流程
1、做好接听电话的准备工作，笔，本、电脑等。
2、第二声或第三声接起电话。自我介绍、主动问候、报学校名字
3、确定咨询人为谁咨询
4、简单介绍学校或专业基本信息
5、倾听咨询者提出的问题、引导咨询者提出的问题
6、回答咨询者提出的一般性问题、敏感性问题
7、邀约咨询者来校
8、确定具体时间，说明学校地址、乘车情况
9、向咨询者索取联系方式（手机、QQ、固定电话、MSN等等）
利于回访跟进
10、礼貌挂断电话，重要信息整理（客户分类、管理、跟进）
网络咨询
网络咨询九大错误认识
网络咨询就是聊天
回答问题，用常见问题答案，粘贴、复制
网络咨询只是索要电话、索要QQ
网络咨询只是邀约、报名
被动等待，缺乏主动邀约
索要客户信息仅一次，遭拒绝不能坚持再次索要
重复粘贴固有的回答内容，缺乏人性化、亲情化，过于机械化
死敲键盘，单一模式咨询，缺乏语聊、视频
咨询者聊天过程中突然不应声，客服人员不了了知结束
网聊咨询七大禁忌
对学校亮点不清晰、对专业内容不熟悉
针对咨询者重复的问题不耐烦、应付了事
例如：刚才不是说过了吗？这些问题网站上都有，你自己去看吧！
忌讳盲目说出价格，对咨询者要有针对性介绍
打字速度过慢或过快，让咨询者着急
常见问题回答内容较多，粘贴速度过快
不要过度依赖快捷方式回答问题，缺少个性化，答非所问
如何高效的完成网络咨询
实时了解哪些人正在访问网站
他们来自哪些地区
正在访问哪个页面
来访了几次
使用哪个搜索引擎
搜索什么样的关键词
在每个页面停留的时间
访问轨记
每次对话记录
网聊咨询经典流程
巧妙索要客户信息
现在咨询的人较多，我的电话是XXXX，QQ是，XX——您的QQ是？
我是客服人员，马上由专业的规划师回电给您
现在网络信号不是很稳定，你的电话是多少？
您的QQ是，有些对您很有用的资料传给你看一看
学校经常搞活动，便于及时和你发信
今天和您沟通的非常愉快，开心的朋友总能带给别人快乐，我的电话是XXX，您的电话是13XX，很高兴认识你。
我的手机号是XXX，你的手机号是多少？把学校的乘车路线发给你
你的手机号是多少？学校经常搞活动，及时发信给你，没事不会打扰
电话里介绍的会更清晰些，你的电话是多少？
如果学员自己没电话（你家人的电话是多少）
礼仪接待咨询
咨询预案如何做？
一、汇总次日或近期将要来校的咨询者信息
二、了解、熟悉咨询者信息，对咨询信息进行分类处理
三、分析不同类型咨询者的痛苦点、抗拒点、关注点
四、制定相应的咨询预案
接待咨询经典流程
第一步整理好咨询室环境
第二步准备并熟悉来校咨询者的当面咨询预案
第三步迎接咨询者、寒暄暖场
第四步引导咨询者提出问题
第五步全面介绍学校的优势与特色
第六步引导咨询者想象成功愿景
第七步首次抓住时机，及时促成
第八步根据咨询者的痛苦点、抗拒点、关注点解除咨询者疑虑
第九步参观完毕进行第二次促成
第十步向咨询者送资料、名片
第十一步送咨询者出校，热情告别，完成相关咨询表格记录
一、是行业情况不熟、怕自己不懂行规
查通过查学校资料或行业杂志、网上查寻，让自己对行业动态有个大概了解
二、是与学生或家长交往心虚、底气不足，怕被讥笑
访亲自到市场转一转、观察和体验行业竞争状况、竞争对手状况
三、招生技能不够，怕自己没有说服力
问与专业人士、招生前辈交流，带着问题向他们请教
咨询失败原因分析
咨询拒绝处理
拒绝是成交的开始
拒绝是人的本能反应
没有拒绝促成是非正常的
拒绝能体现出咨询营销的价值
拒绝产生于营销的各个环节
拒绝产生的原因
对学校不了解、不熟悉、不信任
对客服不认可、不信任，对客服沟通的模式和内容产生反感
对专业不了解、
咨询者自身的原因
处理拒绝的基本原则
先处理心情再处理问题
避免批评和争论
习惯运用yse/but/because的语言模式
处理要点
倾听
引导咨询者说出拒绝的真正理由
保持心态，予以解答
读你“千遍”也不厌倦
咨询核心－－沟通
概念
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达到既定目的的过程。
沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。
沟通没有对错，只有立场。
沟通的三种语言
文字语言
——文字语言传达信息
声音语言
——声音语言传达感觉
肢体语言
——肢体语言传达态度
沟通技巧
表达技巧
信息表达组成=语言15%+声音30%+肢体55%
表达的质量决定了沟通的质量（结果）。
倾听的技巧
倾听50%+提问25%+说25%
提问的技巧
“二选一提问法”（您是选xx专业还是选xx专业？）
赞美的技巧
赞扬的态度要真诚、内容要具体
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