基于客户关系管理的业务流程重组教材(PPT 59页)

迪斯尼乐园员工培训案例员工比经理重要
基于客户关系管理的业务流程重组
3.1 CRM应用中的业务流程重组
3.1.1 业务流程重组的概念
3.1.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战
3.1.3CRM系统中的企业业务流程重组
业务操作流程的重组
客户合作管理流程的重组
3.2 CRM应用中的营销过程自动化
3.2.1  营销自动化的概念
3.2.2营销自动化的功能与组件
营销自动化（MA）的应用
3.2.3 CRM和Web营销
3.3 CRM应用中的销售过程自动化
3.3.1 销售自动化的概念
3.3.2销售团队自动化的功能与组件
SFA的应用
SFA的组件和体系
3.3.3销售配置管理的主要功能
销售配置管理SCM
太平洋保险的SFA
3.4CRM应用中的客户服务与支持
3.4.1 客户服务与支持的创新
CRM环境下客户服务于传统客户服务的区别
CRM环境下客户服务和支持的创新
3.4.2 CRM系统的客户服务与支持
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