中石油呼叫中心咨询方案(PPT 30页)

理解需求
项目目标及工作内容
项目管理
10000号运营经验分享
政府项目咨询案例
中石油需求理解
我们的解决方案(简述)
选择怎样的服务水平？
如何打造完善的服务质量管理体系？
结合内外部因素进行人力资源规划
确保技术平台对业务目标的稳健支撑
制订风险管理与灾难恢复办法
项目实施步骤
项目组构成
中国电信呼叫中心介绍
深圳电信10000号运营管理体系介绍
质量管理：360°质检全面管理
知识管理：运用DMAIC持续推进知识转化
人力管理：建立胜任能力模型，挑选最适合员工
培训管理：分阶段、分技能的专业培训体系
文化管理：10000号的微笑文化与感恩文化
深圳市政府12345公开电话热线案例
12345综合解决方案架构
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