卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件(PPT 47页)

卓越客户服务理念、礼仪与技巧
课程成功，有赖于您……
两分钟经验分享
本讲主要内容
  何为客户
什么是客户服务？
卓越的客户服务百行以『态度』为先
提供卓越客户服务的好处
２０１０－２０１１第六届中国最佳客户服务评选十强企业
二、客户服务技巧与礼仪
（一）卓越客户服务标准
迅速反应的源头：充分准备
2．帮助客户解决问题
解决问题的步骤：
3．对客户表示热情、尊重和关注
4．始终以客户为中心
5．提供个性化的服务
元宵节的下午14：00—15：00
麦当劳餐厅
6．持续提供优质服务
知    己
知   彼（了解客户）
个人语言上的准备
个人准备
个人肢体语言的准备
（三）正确处理客户抱怨或负面情绪
我们应怎样看待投诉？
投诉与你
差劣的客户服务带来的祸害
客户的价值
不满意客户的影响
7A投诉处理模式
案例
点   评
..............................