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危机处理培训讲义(PPT 46页)

所属分类:
危机管理
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危机处理,培训讲义
危机处理培训讲义(PPT 46页)内容简介
■客户心理
■处理投诉人员的心态及情绪控制
■投诉处理的技巧
■突发事件的处理
目录
?是否处理过投诉 ?每天处理几件投诉 ?为什么顾客会投诉
有期望才有抱怨
分组讨论
心态
面对投诉的心态准备
处理投诉的态度
投诉处理的技巧
投诉顾客档案建立及回访
常见案例分析
产生投诉产生的原因
如何避免顾客投诉的发生
突发事件的处理
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