管理沟通--理念与技巧(PPT 175页)

古之学者为己今之学者为人—孔子
意上下功夫：韦尔奇的四种经理人
怎样学习《管理沟通》？
投资大师沃伦巴菲特的管理哲学
案例：刘邦的法宝
管理沟通的目的：知人善任
概要
西门子公司的CPD（1）
西门子公司的CPD（2）
《孙子兵法》：择人而任势
（一）互利的人情基础：人情的“二元结构”
社会交换的三种情形
社会交换六大定理(1)
韦尔奇的无争
社会交换六大定理(2)
案例：《三国演？》
现代应用：切合人性更高层次的需求
“予”的思考方式
理解下属：给什么？
（四）沟通中的防“予”智慧
曾国藩体会
嘉言
何谓“诚信”
案例：李嘉诚做生意是无信不立
启示：
诚信作用2、至诚感物
3、现代管理学对诚信的总结
（三）如何建立可信度？
下属不向领导说真心话的各种表现
案例：孙嘉淦的三习一弊疏
如何做到言必信？
自我反思
案例：GE的清白测试
如何识谀人？
2、行必果——逆商的培养
逆商:一个人面对逆境的能力和衡量尺度
情商（EQ）在管理沟通中的作用——情商高于智商
美国著名学者安东尼·卡索“创业十要”
“智商高，情商低，逆商更低”的现象
刘永好：创大业必须吃得苦中苦
刘永行:困难相对论
逆境：化逆为助
3、权变
案例：陈女士的抱怨
（一）平等的涵义
（二）如何平等待人
3、调平自我心态
现代领导者的自卑表现
企业失败：行为惯性——骄傲心的另一种表现
害人的成规；害人的良好关系；凝固的价值观
案例：害人的良好关系
案例：凝固的价值观
九点图
如何防骄？（一）
案例：中国名企的危机意识
案例：野村证券“求”失败
（三）顾客抱怨管理
2、处理抱怨对企业的意义
提高顾客忠诚度
3、实施欢迎顾客抱怨的方针
其一：以顾客为中心制定有利于抱怨的政策
其二、企业内部协调，统一执行对顾客的政策
其三、授权一线员工
其四、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工
其五、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨
4、如何应对顾客抱怨
让抱怨的顾客惊喜
5、顾客态度追踪和顾客抱怨卡管理
如何防骄？（二）
案例：松下幸之助的苦恼
空杯心态的六个层面
曾仕强：无为才能无不为
《三略》中的领导者品质
管理者失败的八点自身原因
《素书》：领导者对下属的责任
（一）仁政——建立亲和力
2、“仁”的运用技巧
学以和五行
用心照顾部属的技巧——下属心目中的上司
案例：请阿姨为员工交纳水电费
案例：感情文化的制度化——美国百佳雇主的做法
“仁”的流弊
（二）宽容
心量大的标志
2、宽容在管理中三大运用
不责人小过
（1）容短护短的艺术
（2）责人的艺术
员工恐惧的事情
批评的艺术（1）
批评的艺术（2）
批评的艺术（3）
训诫十忌
不念人旧恶
3、纠“宽”于偏——宽严相济
1、信任的13种表现
2、用人而疑的原因
3、建立、运用信任的技巧
（1）信任的层级
案例：土光敏夫信任五原则
（2）运用信任的四条原则
（3）识人艺术
案例：关羽过“五关”
案例：李克识人五法
日本西武集团堤义明的“用人哲学”
案例：创维集团用人怪招
古代识人法补充
现代识人艺术
（4）不能用的危险性人物
有幼儿心理的人
（5）培养后备管理者时的20条个人要求
（一）臣尚量主
使机构正常运转，蒸蒸日上的表现
（二）忠诚为基——忠诚给人以力量
2、如何辩忠？
3、21世纪管理人才的“新五戒”
（三）公正
公正的七点一定之规
（四）匡谏
3、匡谏技巧
（五）避免越位
（六）其他技巧补充
四勤
慎重参谋
兑现承诺
慎用“解释”
不出难题
守口如瓶
有度量
谦
最后的问题办企业靠法还是靠德？

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