质量及服务管理课件(PPT 100页)

质量简介 (15分钟)
流程与流程图 (15分钟)
SOP/CBA的管理 (30分钟)
变动的管理 (60分钟)
软件的控制与发放 (60分钟)
全面质量管理 (120分钟)
专业化的项目沟通方法(附) (20分钟)
问题与解答
 质量及服务管理
首先…….
内容 (约360分钟)
什么是质量?
什么是质量保证
工作流程
流程图
画工作流程图的原则
书面文件或记录
书面文件记录的基本原则
为什么要标准化？
标准操作流程SOP和当前最佳方法CBA
SOP的四个重要因素
SOP的管理
普通员工对SOP的责任
客户投诉和自我提高系统
目标
内容
变动申请—范围
变动优先级
变动处理流程
变动顾问咨询组织成员
变动顾问咨询组织
变动管理的基本知识
变动管理的经验
变动管理对生意的好处
变动管理的常见障碍
软件控制与发放的目标
软件控制与发放的任务
权威软件中心(DSL)
发放流程
软件的发放版本
软件的发放
软件的控制与发放基础知识
软件控制和发放的经验
软件控制和发放的常见困难
全面质量管理—“质量”
缺陷
什么是全面质量管理？
成功案例
历史
全面质量管理的原则
1. 了解和满足顾客需求
3个层次的质量
顾客满意的真实时刻 Moment of Truth
满足顾客的价值链
满足顾客需求的七个问题
了解顾客和顾客需求的方法和工具
质量展开图
质量展开表
满足顾客—伙伴关系
我们同时是顾客和供应商
２.以数据和事实为基础的管理
使用顾客数据的情况
预期从顾客信息中得到的好处
３.对流程的关注、管理和提高
改进程序
对流程的关注、管理和提高
把对的事情做对—PDCA循环
劣质代价方格图
PDCA循环
计划－做正确的事情
计划－客户的有效需求
实施－实施你的计划
检验－你得到了你想要到的吗？
调整和改善
４.  全员参与
不断的学习和培训
非生产流程的TQM机会
IT机构面临的挑战
IT机构不仅要跨越大山,也要越过小石头
专业化的项目沟通方法
常见的项目沟通问题
常见的项目沟通技巧
常见的项目沟通工具
项目沟通的基本原理

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