某公司运营管理标准手册(DOC 28页)

前       言....1
一、客户满意度管理....2
1.1客户满意度....2
1.2内部调查方法....2
1.3外部调查方法....4
1.4客户满意度管理....6
二、客户回访管理....7
2.1客户销售回访....7
2.2客户维修回访....9
2.3客户投诉管理....13
三、客户关怀....18
3.1客户关怀方式....18
3.2客户关怀内容....18
四、客户档案管理....19
4.1数据库建立标准程序....19
4.2建立客户资料的原则....20
4.3科学分类与建档....20
五、附件....21
附件1：一般用户销售回访模板....21
附件2：用户维修回访记录表....22
附件3：新购车用户回访记录统计表....23
附件4：维修用户回访记录统计表....24
附件5：客户中心回访程序管理表....25
附件6：客户投诉记录表....26
附件7：月份客户投诉处理统计月报表....27
附件8：重大投诉事件处理报告....28
附件9：鹏奥汽贸客户关系中心__月报表....29

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