电信股份有限公司合作营业厅运营规范(DOC 60页)

目 录....2
第 一 章....合作营业厅（专营店）服务规范....4
第 一 条....服务形象规范....4
第 二 条....销售服务规范....6
第 三 条....客户接待规范....11
第 二 章....合作营业厅（专营店）工号管理规范....15
第 一 条....工号使用规范....15
第 二 条....工号管理规范....15
第 三 章....合作营业厅（专营店）受理规范....16
第 四 章....合作营业厅（专营店）现场管理规范....17
第 一 条....环境管理....17
第 二 条....营业前检查管理....19
第 三 条....现场角色管理....19
第 四 条....自行促销活动实施管理....20
第 五 条....排班管理....22
第 六 条....离席管理....22
第 七 条....排队叫号管理....23
第 八 条....突发事件处理....23
第 九 条....会议管理....25
第 十 条....消防安全管理....26
第 五 章....首问责任制与客户投诉处理规范....26
第 一 条....总则....26
第 二 条....首问责任制管理规范....27
第 三 条....投诉客户预警及重大疑难投诉处理规范....27
第 六 章....物资管理规范....30
第 一 条....固定资产管理....30
第 二 条....宣传物料的管理....30
第 三 条....营业单式和发票的管理....30
第 七 章....安全管理规范....32
第 一 条....网络安全管理规范....32
第 二 条....日常安全管理规范....33
第 三 条....保密管理规范....34
第 八 章....营业人员管理规范....35
第 一 条....营业人员基本职责....35
第 二 条....店长主要职责与工作（带领下属营业员完成）....36
第 三 条....营业人员流动规范....38
第 四 条....营业人员技能标准规范....38
第 五 条....营业人员考核管理规范....38
第 九 章....合作营业厅（专营店）运营管控....39
第 一 条....运营考核....39
第 二 条....巡检测评....41
第 三 条....酬金发放....45
第 四 条....整改及淘汰机制....47
第 十 章....附表....49
附表 一：《中国电信***分公司合作营业厅（专营店）受理系统权限申请表》....49
附表 二、《合作营业厅（专营店）整改通知书》....50

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