通信运营企业客户体验管理策略研究(DOCX 38页)

第一章  绪论....1
第一节  选题的背景和意义....1
一、选题的背景....1
二、选题的意义....1
第二节  研究的内容及方法....2
一、研究内容....2
二、研究方法....2
第三节  本章小结....2
第二章 客户体验管理的理论概述....4
第一节  客户体验的界定....4
第二节  客户体验的调查分析....5
一、客户体验的分层研究....5
二、各接触点上的客户体验调查....6
三、竞争对手的客户体验调查....7
四、其他相关行业客户体验调查....7
第三节  客户体验管理的理论现状....7
一、客户体验管理的流程....7
二、客户体验管理的框架....9
三、客户体验管理的意义与目的....11
第四节  本章小结....12
第三章  通信运营企业客户体验管理的现状及问题....13
第一节  通信运营企业的企业特点....13
一、通信运营企业的产品特点....13
二、通信运营企业的竞争特点....13
第二节  通信运营企业客户体验管理的现状....14
一、中国移动的“动感地带”品牌....15
二、中国电信“天翼”品牌....15
三、中国联通“沃”品牌....16
第三节  通信运营企业客户体验管理中存在的问题....16
一、对客户体验管理的重视程度不足....16
二、没有建成科学有效的客户体验管理机制....16
三、没有找到客户体验的关键点....17
第四节  本章小结....17
第四章  通信运营企业客户体验管理的改善建议....18
第一节  强化对客户体验管理的重视程度....18
第二节  确立良好的品牌定位....18
第三节  建立更加科学的客户接触....18
第四节  建立持续有效的回馈机制....19
第五节  本章小结....20
结  论....21
致  谢....23
参考文献....24
附录....25
一、英语原文....25
二、英文翻译....30

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