某汽车标准服务流程及礼仪(DOCX 30页)

3 A技师升起举升机 B技师完成车底情况检查；
3 交车展示推荐顺序操作要点：
3 使用工具车，接油盘实现油液，工具，配件三不落地
3 借助系统估时估价，并告知。
3 客户在休息室有人服务。
3 客户验车后，收回第三联《任务委托书》
3 室外气温超过30摄氏度，需备有冷饮；
3 对在场等候客户盖“客户在场等候”章，与调度交接时进行告知
3 意向客户跟进
3 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈，摆弄东西等）
3 接待人员需调整好情绪，杜绝将负面情绪带到工作中。
3 接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付。
3 未向客户展示旧件
3 检查完毕后，挂水满意度提示牌
3 现在不能报价的，需先由维修技师进行预检，确定维修项目后再向客户进行估价。
3 结算员重复收费总额，强调优惠的额度，双手接过现金或信用卡
3 维修过程中发现增修项，不告知车间主管，防护垫掉落，未及时整理。
3 费用比较高的项目以FFB（配置，功能，好处）方式介绍来体现价值
3 车间调度在派工时应参照“工作进度看板”现况进行派工。
3 递送名片，告知“关于车辆的任何问题，可以随时找我”
3 预约客户叫出客户姓名，第一次接待用户递交自己名片。
3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力
4 A技师放发动机和变速箱油和旋下机滤器 B技师检查/加注变速器油；
4 价格超出报价但没有事先通知客户
4 发现问题不纠正，不记录，不向服务顾问传递信息；
4 客户休息区内，客户水杯内水低于一半时要主动续水。
4 对顾客预约时间及项目再次确认。
4 将进站口两侧杂物清理到位，保障进出流畅；
4 应优先安排“返修”“在场等候”和“新客户”车辆，并向技师着重说明其重要性
4 征询客户旧件处理及是否洗车，在《任务委托书》记录
4 感谢客户惠顾，赠送客户贴心的小礼物或一瓶纯净水，永远比客户期望的多做一点点
4 感谢用户接受回访并表达主动服务意愿
4 投诉处理方案需提交报告给主管领导审核
4 终检合格在《任务委托书》签字确认，不合格项目要求返工
4 预约没有通知车间
5 A技师重装排油塞，更换新机滤 B技师紧固并检查底盘螺栓；
5 主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户关系部
5 对于环检结果和维修项目，客户如无异议则在《任务委托书》上签字确认
5 感谢客户接听电话，并表明会尽快安排
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