红星海项目管理稽核分析报告(PDF 29页)

红星海项目管理稽核分析报告(PDF 29页)简介：

贵司前台服务人员的仪容仪表及礼仪礼貌体现了物业服务的水平，客户投诉的记录也录入至物业管理软件系统中，未能解决投诉已设置逐层升级，考虑到前台属于贵项目的枢纽中心，金蝶系统又属于测试阶段，建议：
 软件中对于投诉及报修划出等级，根据时间要求设置缓急之分；
 分阶段的量化投诉及报修，以找出日后需改进的工作，如每周、每月、每年对投诉类型进行统计分类，对于投诉量比较大的方面可有针对性的进行改进。

工作职能分工：
现象：以上已提及巡检的内容，同时，对于前台的报修，在工程部维修之前，管家需先至现场了解情况，之后再交由工程部处理，无形增加工作量；
影响：对于管家的工作量、专业性都有一定的要求，分工的不明确也增加了内部管理的难度；
建议：明确责任分工，对于巡检，工程巡检归属、秩序巡检归属于直管部门；同时，建议前台能够询问清楚客户的情况，作出基本判断，再予以分工，事后由管家予以确认即可

现象：管家装修巡检表、日工作信息表的制定，多为空白项，由管家根据经验及发生的问题来自行填写；
影响：这样不利于巡检，易导致巡检的随意性和盲目性，同时可能漏项；
建议：重新制定巡检表和日工作表，巡检列项具体化、格式化，如装修巡检包括哪些内容，公共区域巡检包括哪些内容，工程巡检包括哪些内容等等。

投诉回访工作：
现象：贵司品质部的投诉处理完毕后再返回前台形成闭合，但对于投诉的后续分类及分析并未涉及；
影响：对于目前客户投诉的重点并不明晰，缺乏对日后工作重点的改进及导向；
建议：品质部接到投诉并回访后，将投诉按照投诉的类型进行归类，定期进行投诉分析，以便及时发现工作中的不足之处，同时提出改进意见。

 

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