CS企业战略管理策划知识分析(PPT 52页)

CS企业战略管理策划知识分析(PPT 52页)目录：

一、从IBM的兴衰说起
二、CI战略的问题
三、CS概念
四、CS的内容
五、CS的层次
六、CS的作用
七、CS的起源
八、顾客满意级度（CSM）
九、顾客满意指标（CSI）
十、顾客满意系统的建立

 

CS企业战略管理策划知识分析(PPT 52页)简介：

CS概念：
1、CS——Customer  Satisfaction，顾客满意（战略）。——是顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。
2、衡量指标：
CSI—Customer Satisfaction Index
CSM—Customer Satisfaction Measurement
CSI：指数，指衡量顾客满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在顾客心目中的满意级度。
CSM：级度，为了表示顾客满足状态的程度，所提出的评估衡量方法。（数轴表现）
3、顾客的含义：（内部员工；外部客户）按顾客与企业的关系程度，可分为三种
4、CS的概念界定
1）是消费后的满足状态，及个体的心理体验。
2）总体概念，个体满意服从整体满意。
3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是顾客满意的本意。
4）满意是相对的，企业应向绝对满意趋近。
5）满意的个体差异，要求提供有差异的满意服务。

CS的内容：
1、理念满意——理念带给顾客的满足状态——顾客满意的思想保障。
例：时间是金钱，商场是战场。
2、行为满意——运行状态带给内外顾客的满足级度，包括：1）行为机制满意；2）行为规则满意；3）行为模式满意。
3、视听满意——可视听的外在形象带给内外顾客的满足状态。包括：名称、标志、标准色、标准字、应用系统。
4、产品满意——产品带给内外顾客的满足状态。包括：质量、功能、设计、包装、品位、价格等。
5、服务满意——服务带给内外顾客的满足状态。包括：绩效满意、保证体系满意、完整性满意、方便性满意、情绪/环境满意等。

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