项目管理及深探饭店管理知识分析(PPT 29页)

项目管理及深探饭店管理知识分析(PPT 29页)目录：

◆ 掌握饭店服务质量的含义
◆ 熟悉饭店服务的内容及要求
◆ 了解饭店服务质量管理与控制的内涵
◆ 掌握服务质量管理的四种有效方法

 

项目管理及深探饭店管理知识分析(PPT 29页)简介：

定义：饭店服务质量是以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。
1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ）
饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。
设备齐全
设备完好
设备舒适
2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ）
实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：
（1）饮食质量
（2）服务用品质量
（3）客用品质量
（4）购物商品质量
3、劳务服务质量（ Quality of service products ）
服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括：
（1）礼节礼貌
（2）职业道德
（3）服务态度
（4）服务技能
（5）服务效率
（6）服务项目

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