汽车工业应对入世的策略与实施步骤(doc 8页)

主要内容
汽车维修企业 的服务竞争策略
转变服务理念策略
单纯奉献型的服务理念
经济型服务理念
现代服务理念
修正服务缺陷策略
第一制定明确具体的服务标准
第二引导顾客投诉
第三实施服务恢复是发现服务缺陷的目的
第四利用技术支持，这是当今发现并修正服务缺陷的重要手段。
提供超值服务策略
超越物质产品的价值
超出服务本身的价值
超越顾客心理期望值
超越时间界限
超越部门限制
实施服务创新策略
1.以产品质量为中心与以顾客为中心结合起来。
2.一视同仁与区别对待结合起来
3.硬件服务与软件服务相结合
4.售前、售中、售后是服务的三个环节，都必须重视，汽车维修企业要根据内外情况做出决定。
5.有求必应与主动服务结合起来。
6.无条件服务顾客宗旨与合理约束顾客期望结合起来
谢谢

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