客户关系战略与过程模型(ppt 69页)

主要内容
第4章 客户关系战略与过程模型
4.1 客户关系管理战略概述
4.1.1 为什么要把CRM上升到战略高度
表4-1 CRM战略的关键影响要素与支撑
实施CRM战略:企业全面变革的支撑
4.1.3 CRM战略的内涵
客户理解：把客户群分解为有效的、可以有效管理的细分客户群体
哲理故事：选择
4.1.4 CRM战略的分类
4.企业与客户在三种关系战略的适应程度
4.2.1 CRM战略目标的制定
2.CRM战略目标的制定：核心目标与业务目标
补充：企业CRM目标的制定过程
4.2.2 理解客户
谁是我们的客户—合理选择买方
谁是我们的客户—客户的比例构成
获取客户的渠道?
利用多重关系发展新客户
顾客需要什么？
顾客需求的层次性？
理解顾客及其需求？
案例：美国西南航空公司
价值的构成与价值创新的逻辑
案例：白加黑——特征+功效+优势+收益
4.2.3 CRM战略环境分析
大服务理念：为客户提供全方位的服务
服务利润链
补充：CRM新思维—客户是左手 员工是右手
传统竞争力和核心竞争力观念对比
核心竞争力的分析方法
CRM与核心竞争力
客户关系的动态管理链
基于客户关系管理的客户信息系统架构
客户价值创造与交付链
4.2.4 CRM战略选择、实施和反馈
企业是否为实施客户关系管理做好了准备？
2.CRM战略实施
图4-3 客户关系关联循环模型
案例：中国航空业的CRM战略（P128-P130）

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