消费者决策过程购后行为(ppt 60页)

主要内容
购后冲突
产品的使用与闲置
 顾客满意与不满
 顾客忠诚度计划（关系营销

 

 

第一节  购后冲突
Think
购后冲突
消费者购后行为
营销启示
第二节 产品的使用与闲置
 了解消费行为
界定消费行为
改变消费行为
二、相关与配套产品的购买
三、产品的闲置
实    践
第三节  消费者的满意与不满
购后满意度
期望不一致模型  Expectancy disconfirmation model
质量就是如我们所愿
培养消费者的满意度
A、顾客满意
1、影响消费者满意的因素
2、影响消费者对产品实际绩效认知的因素
B、消费者的不满
第四节、消费者不满及其行为反映
一、消费者不满情绪的表达方式
“沉默是金”吗？
二、企业对消费者不满的反应
抱怨处理策略
企业对消费者不满的反应
鼓励并方便顾客投诉
公平地对待顾客
第五节  重复购买与品牌忠诚
A、顾客忠诚
 重复购买者、忠诚的顾客与利润
品牌忠诚的成因
忠诚顾客的价值
关系营销
关系营销的目的

..............................