服务规范和服务流程管理(ppt 34页)

 主要内容
 第四章服务规范和服务流程管理
第一节   服务规范管理
一、服务用语规范
二、身体语言规范
三、微笑服务规范
四、仪表形象规范
五、电话服务规范
八、电话服务规范
六、与顾客交谈规范
第二节   服务流程
一、预约
二、接待
三、维修
四、质量检验
五、交车
六、跟踪

 

 

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