前厅营销部培训资料岗位流程工作职责(ppt 191页)

主要内容
酒店前厅服务与管理
第一章前厅服务管理概述
第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一地位
二任务
三特点
第二节前厅部的组织机构与岗位职责
一前厅组织设计依据
二前厅组织机构
（二）主要机构介绍
三前厅岗位职责
四前厅内部各岗位之间的协调
五前厅部与酒店其他部门的沟通协调
第三节前厅服务与管理环境
一、体验经济对前厅服务与管理的挑战
二、信息技术对前厅服务与管理的影响
三、前厅服务的文化内涵
四服务管理理论的贡献
四、服务管理理论的贡献
（二）前厅服务的运营特征
第二章前厅服务管理原理和方法
第一节前厅服务
第二节前厅服务质量管理
第三章
第一节迎送宾客服务
第二节行李服务
第三节“金钥匙”服务
一、金钥匙简介
第四章前厅预定服务与管理
第一节预定的方式与类型
第二节客房预订的操作形式及其程序
二、前厅预订的流程
第三节客房预订的失约行为及其处理
二、客房预订失约行为处理
三、常见订房纠纷的原因及处理措施
第五章前厅接待服务与管理
第一节入住登记
（一）散客（vip除外）入住登记程序
（二）团体入住的登记程序
（三）贵宾（VIP）接待程序
三、入住登记中容易出现的问题及对策
第二节问询服务
四、查询服务
五、留言服务
六、邮件服务
第三节前厅总机与商务中心服务
二、电话总机的服务程序
三、商务中心业务范围
四、商务中心服务程序
第六章客帐管理和宾客离店
第一节客帐管理要求与控制流程
二、客帐控制流程
第二节夜审
二、夜审工作步骤
第三节离店结账服务
二、客人结账时前厅的主要工作
第四节贵重物品的寄存和保管
第七节前厅客户关系管理
第一节前厅客户关系管理概述
第二节宾客投诉的处理
第三节客户档案的管理
第八章客房销售与管理
第一节客房状态的控制
第二节前台分房与销售技巧
第九章前厅信息管理
第一节前厅信息管理系统
第二节前厅客情预测传递
第三节前厅文档管理

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