汽车4S店服务营销现状及策略研究(DOC 34页)

目  录
摘  要 I
ABSTRACT II
一 绪论 1
（一）选题背景 1
（二）研究的目的与意义 1
（三）研究的思路及结构 2
二 服务营销理论概述 3
（一）服务营销的含义及特点 3
1.服务营销的含义 3
2.服务营销的特点 3
（二）服务营销7P新组合 3
1.人(People) 4
2.有形展示(Physical evidence) 4
3.过程(Process) 4
三 BM汽车4S店服务营销现状及存在问题分析 5
（一）BM汽车4S店简介 5
（二）BM汽车4S店服务营销现状 5
（三）BM汽车4S店存在的问题 6
1.顾客关系管理不规范 6
2.团队建设有待完善 7
3.有形展示缺乏新意 8
4.销售手段单一 8
5.服务流程亟待改进 9
四 BM汽车4S店服务营销环境分析 10
（一）宏观环境分析 10
1.经济环境分析 10
2.技术环境分析 10
3.社会环境分析 11
（二）微观环境分析 12
1.竞争者分析 12
2.消费者分析 13
（三）BM汽车4S店的SWOT分析 15
1.优势分析 15
2.劣势分析 15
3.机会分析 16
4.威胁分析 16
5.SWOT分析矩阵 17
五 BM汽车4S店服务营销策略改进措施 18
（一）加强顾客关系管理 18
1.完善顾客资料信息 18
2.提供各种情感服务 18
3.加强互联网的客户关系管理 18
（二）加强团队建设 19
1.引进高水平人才 19
2.完善员工培训制度 19
3.加强团队协作 20
4.改进绩效评估制度 20
（三）改进有形展示 21
（四）开展多样化的销售 22
（五）优化服务流程 23
1.优化销售流程 23
2.优化售后服务流程 23
结  语 24
参考文献 25
致  谢 26

 

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