电话服务礼仪培训课件(PPT 40页)

内容介绍
第一章  铃声一响，我就失去自我。
第二章  电话技巧=明确流程+注重细节
第三章  明确流程
第四章  注重细节
附录

 

电话服务礼仪培训
学 习 目 标
内 容 介 绍
1.1   我是我
1.2   我又不是我
2.1  沙漠探险
2.2  电话技巧=明确流程+注重细节
3.1   接听电话的流程管理
（1）接听电话
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
（3） 询问对方姓名、联系方式
（4） 详细记录通话内容
电话记录范例
（5） 复述通话内容，以便得到确认
（6） 整理记录单
电话记录单
（7） 联系相关人员
3.２  基础拨打电话的流程管理
（1）提前想好谈话要点，列出提纲
（2）拨打电话
打电话注意事项和技巧
3.３   流程使用的注意事项
注重细节帮助我们走得更远
4.1   我们应该注重哪些电话细节
4.2   聆听的技巧
4.3   表达的技巧
4.４  微笑
附录1
附录2
附录3
话务部常用文明礼貌用语 ：

 

..............................