服务与服务产品(ppt 42页)

一、服务的定义
二、服务产品的界定
三、服务的特性
四、服务产品生命周期理论及策略
五、服务的过程消费
六、服务的分类
七、服务产品的营销过程
导入案例希尔顿的微笑服务
一、什么是服务
（二）、服务的内涵
（二）、产品与服务的连续图谱
核心和外围服务：服务是一朵花
附加服务
三、服务产品的特性
（一）、服务产品生命周期理论
（二）、服务产品生命周期各阶段的营销策略
（一）Lovelock的基本分类法
（二）基本分类法的营销学意义
（三）、服务传递方法决定的服务分类
（四）、服务供求状况决定的服务分类
（五）、顾客感受的有形要素决定的服务分类
（六）、服务企业与顾客之间关系决定的分类
（七）、服务营销中定制与判断决定的分类
（八）、服务的其他分类方法
（九）、国内普遍接受的服务业分类
“比萨饼屋”的失误
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