服务创新与设计开发(ppt 48页)

一、服务创新案例
案例1：悉尼攀桥旅游
攀桥途中风景
攀上大桥风景
攀上大桥俯瞰风景
案例2： “第一家互联网餐馆”uWink
uWink数字娱乐餐馆
二、服务创新类型和模式
服务创新的模式
三、服务设计开发的原则
四、 新服务设计的基本要素
（一）服务概念
（二）服务系统开发
（三）服务过程或服务流程开发
五、服务设计开发过程
设计阶段：
试验阶段：
引入阶段：
服务过程或服务流程的设计
一、服务系统的总体描述---服务蓝图
(二)服务蓝图的作用
二、服务蓝图的绘制
服务流程设计方法
二、顾客作为“合作生产者”---自助服务法
三、顾客接触方法
四、信息授权

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