基础服务礼仪范本(DOC 20页)

第一章   服务礼仪概述及基本规范 3
一、服务礼仪概述 3
1、礼仪概述 3
2、服务礼仪概述 3
二、服务礼仪基本规范 3
1、服务用语规范 3
2、声音的运用 4
3、语言的选择 4
4、称呼客户的服务用语 4
三、服务人员的基本工作技能 4
四、服务人员的基本工作职责 5
1、基本工作职责 5
2、业务受理员工作“十步曲” 5
3、咨询导购员工作“十步曲” 5
业务代表服装规范 6
一、男营业人员服装规范 6
二、女营业人员服装规范 6
第三章   业务代表服务行为规范 7
一、业务代表服务行为规范 7
二、员工姿体行为规范 7
1、坐姿 7
2、行姿 8
3、站姿 8
4、手势 8
5、微笑服务 9
第四章   营业厅功能区服务规范 9
一、营业厅功能区域的划分 9
二、功能区域服务规范 10
1、客户接待区 10
2、业务受理区 10
3、新业务体验区 11
4、全球通VIP俱乐部服务专区 11
5、终端产品销售区 12
6、业务宣传区 12
7、自助服务区 13
8、客户休息区 13
第五章   分品牌服务规范 14
一、全球通客户服务规范 14
二、神州行及动感地带客户服务规范 14
第六章   服务礼貌用语及忌语 15
一、礼貌用语 15
二、服务忌语 15
三、六声服务 16
第七章   服务考核标准 18
一、客户感知度测评考核标准 18
二、营业网点测评考核标准 18
三、营业网点测评——自营/外包细则 18
四、营业网点测评——自营/外包细则 19

 

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