服务礼仪标准手册范文(DOC 34页)

目     录
一、通用礼仪规范
（一）文明用语
1、称呼    4
2、问候    4
3、答询    4
4、解释、规劝    4
5、提醒      5
6、道歉      6
7、答谢      6
8、道别      6
9、接听电话      6
10、拔打电话   7
11、资料发放   7
12、拜访      7
13、盘查   7
（二）服务禁语 8
（三）仪容仪表
1、着装10
2、工牌13
3、发式13
4、化妆、饰品14
5、个人卫生14
（四）行为举止规范
1、微笑15
2、站姿15
3、坐姿16
4、走姿16
5、蹲姿17
6、递接物品17
7、指引手势18
8、行礼18
9、交谈19
10、敲门 20
11、开门 21
12、车辆指挥 21
二、岗位服务礼仪规范
（一）客户服务
1、前台        21
2、客服专员  22
3、销售大厅接待员  23
4、样板房接待员  34
5、销售大厅门僮  24
6、样板房门僮  25
7、电瓶车司机  26
8、收费员    27
（二）工程维修工 28
（三）保安员 30
1、形象岗  30
2、大门岗  31
3、巡逻岗32
4、执勤岗  33
5、停车场岗  33
（四）绿化、保洁员   34

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