店铺中风景终端服务行为礼仪课程(PPT 47页)

课程大纲
一、服务的认知
顾客认知、服务心态、自我要求
二、服务标准
一状态、二熟悉、三主动、四满意、五种声、六知道、七个会
三、店铺形象管理
仪容仪表、个人卫生、工装工鞋、状态
四、店铺行为规范
肢体（站、行、坐、蹲、拾）；表情（笑、眼神）；声音；动作（递接、展示、指引、避让、引领、电梯、禁忌）
五、店铺服务规范
服务行为准则、语言规范、电话礼仪
六、店铺销售纪律

..............................