电信领导力发展核心培养项目单元课件(PPT 101页)

我们的学习和成长从何而来？
单元A核心内容回顾
四对心理偏爱模型
人格气质与领导力
IBM业务领先模型
业绩差距与机会差距
IBM业务领先模型——战略
IBM的领先模型——执行
战略制定的落脚点是业务设计
业务设计是迈向执行的关键
1-1、Intranet的决策—故事背景
1-1、Intranet的决策
1-1、Intranet的决策—客户与他们的认知
1-2、客户与他们的认知
1-3、无辜的留话者
1-4、不愉快的结果
关键时刻
关键时刻行为模式：
1-5、理想情境
1-7、探索
1-7、探索-客户期望：结论
1-8、好意的同事
1-9、好意的同事—理想情境
1-10、好意的同事——结论
1-11、繁忙的客户经理
1-12、专业竞争者
1-12、专业竞争者—Nancy
1-13、专业竞争者—影响
2-2、提议
2-6、尝试挽救劣势
2-7、和总裁的对话
2-7、行为模式分析：回天无力的总裁访谈
2-10、行动
2-10、实现你的承诺
2-10、为客户着想
2-10、防范未然
2-10、沟通
2-10、协调
2-10、完成
2-11、确认
2-12、于事无补的求助热线
2-12、关键时刻行为模式分析：于事无补的求助热线
2-13、有所帮助的求助热线
2-13、关键时刻行为模式分析：有所帮助的求助专 线
事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人
2-15、谁扼杀了合约？
　

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