某汽车经销商运营管理标准手册(DOC 31页)

目         录
前       言 1
一、客户满意度管理 2
1.1客户满意度 2
1.2内部调查方法 2
1.3外部调查方法 4
1.4客户满意度管理 6
二、客户回访管理 7
2.1客户销售回访 7
2.2客户维修回访 9
2.3客户投诉管理 13
三、客户关怀 18
3.1客户关怀方式 18
3.2客户关怀内容 18
四、客户档案管理 19
4.1数据库建立标准程序 19
4.2建立客户资料的原则 20
4.3科学分类与建档 20
五、附件 21
附件1：一般用户销售回访模板 21
附件2：用户维修回访记录表 22
附件3：新购车用户回访记录统计表 23
附件4：维修用户回访记录统计表 24
附件5：客户中心回访程序管理表 25
附件6：客户投诉记录表 26
附件7：月份客户投诉处理统计月报表 27
附件8：重大投诉事件处理报告 28
附件9：经销商客户关系中心__月报表 29
 

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