汽车售后服务经理人培训教材(PPT 106页)

主要内容
第一讲：从汽车服务企业谈开来
第二讲：斯巴鲁售后服务管理标准
第三讲：斯巴鲁售后服务的运行方法

 

斯巴鲁售后服务经理人培训
培训的主要内容
第一讲从汽车服务企业谈开来
现代服务企业的关注焦点
共性的问题
“改善”可以给您带来什么？
我们本次的培训目标
我们共同来给服务下个定义
服务在汽车售后服务中的价值创造
服务是需要营销的
服务营销系统
服务传递过程设计要考虑的几个主要问题
顾客是如何体验服务的
要进行传递过程设计，必须先了解车主的期望
顾客的期望
顾客的购买天平
服务的划分
我们有什么样的产品可以提供？
讨论：如何进行服务分级
服务就是戏剧的表演
保修期内故障车维修作业示意图
紧急救援车辆维修示意图
工具领用流程示意图
备件环节流程图
标准源于实践
斯巴鲁标准的主要特点
斯巴鲁售后服务业务流程
从顾客的消费过程看工序管理与时间优化——
如何制定各岗位作业标准——人的问题
标准时间的有效利用
第三讲：斯巴鲁售后服务运营的方法
问题一：如何界定和理解运营方法
车主需求是可以被管理的
其他各环节的控制点
加强预约管理——创造有效的预约系统
来店预约
有效预约的几个控制环节
举行会议
车辆受理/突发作业环节
作业时间变更的处置示意图
突发作业
维修环节控制点
作业标准
作业标准书的制定方法
工作时间的构成
工作时间的设定条件
时间标准的设定注意点
请参考斯巴鲁作业标准步骤(时间的设定)
作业完成
交车环节
使每一位来店顾客成为斯巴鲁服务的倡导者

..............................