前厅经理基础培训之前厅管理概述(PPT 92页)

课程纲要
前厅功能；
前厅管理的要点；
总台操作流程
前厅服务的探讨；

 

前厅管理概述
前厅经理岗位职责
课程提要
前厅功能
前厅管理的要点
1、档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵
预订档案控制的要点
预订档案管理的常见病
客帐档案
客史档案
物品寄存档案
２、收入管理——销售和控制：前厅的核心任务
３、房态核对——产品资源的管理
房态定义
房态核对
房态核对的时间
４、SMART——前厅管理的技术核心
５、交接班
交接班的内容
６、总台销售
总台销售管理
总台当班销售管理
７、未处理事项的管理-----培养良好的工作习惯
待处理工作筐的作用
待处理工作筐的管理
８、重要物品的管理
重要物品管理的原则
重要物品的管理
行李寄存的要点
贵重物品寄存的要点
现金的管理的要点
不应该由总台管理的重要物品
９、服务气氛
服务气氛的营造
环境管理的要点
讨论：总台管理常见病
总   台  概  述
总台概述及总台操作流程
总台概述
总台与其他工作人员的联系
总台操作程序——宾客循环
总台与其他工作人员的联系—案例分析（一）
总台与其他工作人员的联系—案例分析（二）
总台与其他工作人员的联系—案例分析（三）
总台与其他工作人员的联系—案例分析（四）
总台操作程序和运作
前台的服务项目—预订
案例分析（一）
案例分析（二）
客房预订程序
受理电话预订的要点
预订管理的要点
预订销售技巧
前台的服务项目—入住接待
散客接待程序
提高接待服务质量的要点
接待过程中最容易犯的错误
接待服务销售技巧
提高登记入住速度
接待上门散客－－案例分析（一）
接待上门散客—案例分析（二）
前台的服务项目—结帐
散客离店结账程序
讨论：离店结账容易发生的错误
前台的服务项目—换房
讨论：换房过程中容易发生的错误
前台的服务项目—留言
讨论：留言服务的常见错误
前台的服务项目—叫醒
讨论：叫醒服务过程中的常见错误
总台服务项目－－开门服务
案例分析：开门服务
讨论：宾客卡不能开门的7种原因
前台服务项目－－开门服务
总台服务----电话礼仪
总台接听电话的常见病
电话礼仪管理的办法
总台服务探讨
障碍服务质量的论断（一）
障碍服务质量的论断（二）
障碍服务质量的论断（三）
障碍服务质量的论断（四）
障碍服务质量的论断（五）
障碍服务质量的错误判断（六）
提高前台服务质量的培训措施
提高前台服务质量的管理措施
讨论：总台接待服务的不良习惯

..............................