物流客户服务概述(PPT 67页)

第2章  客户服务
本周物流要闻（2014年第8周）
本章主要内容
资料：IBM的服务
客户服务带来的价值
产品创新
iPhone→服务创新
2014年精品资料价值500强：苹果仍居首，价值近1050亿美元
Service
Threadless.com
某某的客户服务
客户服务的重要性
客户服务定义
当代客户服务观点
资料：汽车总价值
全面质量管理和客户服务
客户服务要素
交易前要素
交易中要素
交易后要素
客户服务对获取战略优势的重要性
如何建立客户服务战略
客户对缺货的反应
成本/收益权衡
资料：八十/二十原理
ABC分析/帕累托定律
ABC分析法的基本步骤
ABC分析表
ABC分析图
ABC分析法—习题
习题解答
ABC分析法给我们的启示
客户服务检查
建立和报告客户服务标准
客户服务绩效的衡量指标举例
思考
2.5有效客户服务战略的阻碍因素
2.6全球客户服务问题
2.7改善客户服务绩效
提高物流客户满意度的途径
物流客户服务战略
物流客户服务战略的步骤
案例：海尔的客户服务战略
服务价值链
2.8小结

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