客户服务培训礼仪篇课件(PPT 48页)

课程大纲
第一部分：素质篇——基础
第二部分：服务技巧篇——提升

客户服务培训10086热线服务礼仪篇
服务礼仪的重要性
学习目标
高效果的学习方法
素质篇
工作需知
服务忌语
沟通技巧篇
沟通的定义
“黄 金” 法 则
“白金”法则
听
听的五个层次
听的技巧
听力大测试
说的技巧
声音的表现力
运用“FAB”技巧引导顾客
注意你的措辞
客户服务人员常用的“说法”
问的技巧
实战训练
工作用语
工作纪律
文明办公
保密
工作心态

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